Als je doet wat je altijd deed…

By 4 januari 2017Column
klantgerichtheid Als je doet wat je altijd deed
Krijg je wat je altijd kreeg. Of zoals Albert Einstein ooit zei; “Insanity is doing the same thing, over and over again and expecting a different result”. Of het ook werkelijk Einstein was die deze uitspraak deed, daar zijn de meningen over verdeeld, echter om hier enige discussie voor te blijven, dat doet hier niet ter zake. De uitspraak op zich is een waarheid als een koe…

Onlangs was ik op een netwerkborrel waar als spreker Bart van den Belt een presentatie gaf. Een leuk, onderhoudend en inspirerend verhaal. Ergens weet je het meeste allemaal wel en toch is het goed om zo nu en dan weer even met je neus op de feiten gedrukt te worden en heb je net dat beetje inspiratie nodig om nieuwe dingen te gaan doen, of dingen anders te gaan doen. Bart verkondigde dat als je anders gaat denken, ook anders gaat doen en dat dit kan leiden tot betere, of in ieder geval, andere resultaten. Ofwel zoals Bart treffend verwoorde: “Succes is een resultaat, geen doel”.

In mijn vorige column schreef ik over competenties van inkopers en dat hier, in ieder geval in de literatuur, weinig aandacht aangegeven wordt. Om als inkoper succesvol te kunnen opereren moeten wij meer doen aan het ontwikkelen van onze competenties. Niet als doel op zich, maar om betere resultaten, en de waardering die het vak verdient, te verkrijgen. Het is zeer frappant om te zien dat de belangrijkste competentie die door inkopers ontwikkeld moet worden, klantgerichtheid is en als 4de belangrijkste competentie voor een inkoper genoemd is. Dit blijkt uit onderzoek wat door onze collega’s van InQuest is verricht. Het lijkt mij meer dan logisch, maar dat is het blijkbaar niet. Bij iedere zichzelf respecterende verkoper staat klantgerichtheid voorop en een competentie waar veel aandacht naar uitgaat, waarom bij de inkoper dan niet? De interne klant is tenslotte HET bestaansrecht van een inkoper. Zonder de waardering van, en samenwerking met, de interne klant is het naar mijn mening niet eens mogelijk om überhaupt succesvol als inkoper te kunnen zijn. Ik kan mij eerlijk gezegd alleen niet echt vinden in de term “Interne klant”, want dat klinkt op een of andere manier toch afstandelijker dan collega…

Ik vind het dan ook moeilijk te verteren dat veel inkopers in de publieke sector rechtmatigheid boven doelmatigheid verkiezen. Tijdens onze intake gesprekken geeft nog steeds menig inkoper uit deze sector aan dat zij rechtmatigheid het belangrijkste vinden. Naar mijn mening verlies je dan het belang van je interne klant uit het oog en krijg je resultaten die suboptimaal, of zelfs niet gewenst, zijn… Maar ja, je hebt in ieder geval geen kort geding aan je broek gekregen. Het enige goede antwoord is; doelmatigheid op een rechtmatige manier… Dit geld overigens ook voor de private sector waar de nodige inkopers hoofdzakelijk het belang van het volgen van de juiste processen en procedures boven het behalen van de beste resultaten stelt. Dit soort inkopers, sorry als ik hiermee iemand tegen de schenen schop, zijn de droeftoeters binnen een organisatie. Ik had het woord droeftoeter al eerder gehoord, maar tijdens een seminar met als keynote speaker, Jan van Setten, werd dit nog eens haarfijn toegelicht. Een droeftoeter is iemand die bij voorbaat in elke oplossing een probleem ziet. In mijn optiek een treffende definitie voor de hiervoor genoemde inkopers.

Jan van Setten ging daarna nader in op klantgerichtheid, weliswaar gebaseerd op verkopers, maar dat verbaast je ongetwijfeld niet, mede gezien mijn vorige column… Het geeft helaas alleen maar weer de bevestiging dat er wel ruimschoots aandacht is voor de soft skills van verkopers. Anyway… Klantgerichtheid wat betekent dit nu eigenlijk? Jan gaf hier met behulp van een etymologisch woordenboek de volgende uitleg aan: Klant komt van het Franse Chalant, wat afgeleid is van chaloir, wat betekent “sterk geïnteresseerd”, wat weer afgeleid is van het Latijnse “calere” niet te verwarren met het Rotterdamse krijg de kolere, en betekend; warm, opgewonden. Jan van Setten betoogde hiermee dat een goede verkoper een gezonde interesse in zijn klanten dient te hebben om succesvol te kunnen zijn. Het lijkt mij niet meer dan vanzelfsprekend dat dit eveneens van toepassing is op een inkoper, zowel in zijn interne klant als in wat een leverancier mogelijk voor hem en daarmee zijn organisatie kan betekenen. Als je als inkoper deze interesse niet hebt, dan zit je wellicht niet op je plek. Des te meer is het op z’n minst bijzonder te noemen dat inkopers als meest te ontwikkelen competentie “klantgerichtheid” noemen. Met deze competentie ben je in staat om je in te leven in je interne klant en daarmee het voor de organisatie best mogelijke resultaat te behalen, ofwel succesvol voor je zelf en voor je organisatie te zijn. Ongetwijfeld is deze competentie wel (latent) aanwezig bij ons inkopers, maar kan dit meer en duidelijker tot uiting komen…

Beste inkoper, wanneer ooit weer een onderzoek wordt gehouden onder inkopers over de belangrijkste en te ontwikkelen competenties, laten wij dan zorgen dat klantgerichtheid in ieder geval ergens onderaan komt te staan als meest te ontwikkelen competentie. En daarmee bedoel ik niet dat deze competentie minder belangrijk is geworden. Integendeel, deze competentie dient dan als een vanzelfsprekendheid bij iedere inkoper tot uiting te komen…

Leave a Reply